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　　原標(biāo)題：出省、返鄉(xiāng)、健康碼、“三區(qū)”居民就醫(yī)需求…… 春節(jié)期間，杭州12345受理量同比翻番，接線員程思佳說(shuō)—— 這一個(gè)電話，我把它定為“特急”

　　出省、返鄉(xiāng)、健康碼、“三區(qū)”居民就醫(yī)需求……

　　春節(jié)期間，杭州12345受理量同比翻番，接線員程思佳說(shuō)——

　　這一個(gè)電話，我把它定為“特急”

　　“我的健康碼變橙碼了，怎么辦？”“我家在管控區(qū)，我老婆懷孕8個(gè)月了，要去產(chǎn)檢，怎么辦？”

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　　在杭州遇到處理不了的麻煩事，不少人第一想到的是撥打“0571-12345”杭州市長(zhǎng)熱線尋求幫助。這個(gè)春節(jié)遇上疫情，出省、返鄉(xiāng)、健康碼、“三區(qū)”居民就醫(yī)需求……各種問(wèn)題不斷涌現(xiàn)，12345比往年熱鬧多了。

　　數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)假期，杭州12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話受理中心平均每天人工受理電話7000多件，同比增長(zhǎng)100.3%，其中涉及疫情的電話超80%。

　　9日，錢江晚報(bào)·小時(shí)新聞?dòng)浾邅?lái)到杭州12345接線大廳，打探這個(gè)春節(jié)12345是怎么過(guò)的。

　　春節(jié)遇上疫情

　　忙得連午休也沒(méi)了

　　中午11點(diǎn)多，臨近飯點(diǎn)，12345受理中心，接線聲、鍵盤聲、問(wèn)答聲依舊此起彼伏。大廳中心的顯示屏上，顯示目前共有154名話務(wù)員在線，正在接通中的電話有86個(gè)，還有53個(gè)坐席處于接完上一通電話后整理受理單的狀態(tài)。

　　12345，一天24小時(shí)傾聽(tīng)著整座城。

　　程思佳就是其中一名話務(wù)員。1994年出生的她是黑龍江佳木斯人，已經(jīng)在這里工作了四年半。

　　“再和您確認(rèn)一下具體信息”，程思佳的聲音輕柔而有耐心。這是一通投訴油煙違規(guī)排放的來(lái)電，“這個(gè)投訴人之前已經(jīng)投訴過(guò)一次，交辦后，涉及的兩家職能部門因?yàn)橥环l不同條款對(duì)處理依據(jù)有不同看法，導(dǎo)致投訴人再次致電，希望12345能督促相關(guān)部門盡快對(duì)違規(guī)排放的店鋪進(jìn)行處置?！?/p>

　　在溝通中，程思佳不斷調(diào)整著記錄，“我們記述的越準(zhǔn)確，有關(guān)單位處理起來(lái)才會(huì)更有效率。”

　　最后，12345將此投訴件交辦西湖區(qū)某管理部門處置，并要求其在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

　　下一個(gè)電話很快就撥進(jìn)來(lái)了，為了能接更多電話，程思佳偶爾喝口水潤(rùn)喉。杯中的水是涼的，沒(méi)那么多時(shí)間換熱水。

　　程思佳上白班較多，她一般6點(diǎn)起床，運(yùn)動(dòng)、吃早飯后，7點(diǎn)半到崗，整理工位、完成每日業(yè)務(wù)考試、整理最新答復(fù)材料，在8時(shí)半正式上崗。

　　“除了吃飯喝水，基本都在工作，中午會(huì)有1個(gè)半小時(shí)午休，但這個(gè)春節(jié)遇上疫情，就顧不上了?！?/p>

　　有人想傾訴

　　講著講著止不住哭了

　　除了投訴，這個(gè)春節(jié)還有不少人打電話來(lái)傾訴心情。

　　程思佳就接到過(guò)一位母親的來(lái)電。她的女兒從國(guó)外返杭后，在隔離的第八天檢出陽(yáng)性，被確診為無(wú)癥狀感染者（境外輸入）。母親擔(dān)心有抑郁病史的女兒在隔離酒店出現(xiàn)情緒崩潰，求助的內(nèi)容其實(shí)很短，但她的傾訴很長(zhǎng)，還有止不住的哭聲。

　　關(guān)于求助的回復(fù)其實(shí)一分鐘就能講完，但程思佳沒(méi)掛電話，而是耐心地聽(tīng)著勸著。這個(gè)電話打了半個(gè)多小時(shí)。

　　按照規(guī)程，程思佳將這份求助件認(rèn)定為特急，這就意味著有關(guān)單位要在2個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、12個(gè)小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。

　　事后得到反饋，醫(yī)護(hù)已對(duì)相關(guān)患者的情緒列入重點(diǎn)觀察并實(shí)時(shí)開(kāi)展心理疏導(dǎo)，程思佳無(wú)聲地笑了。

　　程思佳1月16日剛結(jié)婚，按照習(xí)俗，結(jié)婚第一年的春節(jié)是要去嘉興的婆家探親的。程思佳早早就和同事商量好要換班的。

　　不過(guò)，1月26日，杭州新一輪疫情突發(fā)，大量電話涌入，所有話務(wù)員進(jìn)入加班加點(diǎn)的工作狀態(tài)。

　　“我和愛(ài)人商量了一下，決定先不去嘉興了?！背趟技呀o婆婆打了個(gè)電話解釋。婆婆表示理解，還特意寄了一些嘉興的特色糕點(diǎn)過(guò)來(lái)。

　　除夕，程思佳是在家值晚班的。年夜飯后，程思佳就坐到電腦前，共接了100多通電話?！暗搅肆泓c(diǎn)，我和愛(ài)人一起下了碗餃子?！贝掖页酝?，程思佳又戴上耳機(jī)，耐心回應(yīng)電話那頭的訴求?！凹依锏念^戴式耳機(jī)不專業(yè)，夾得我頭疼?！?/p>

　　愛(ài)人是一名司法警察，這個(gè)春節(jié)也要值班。

　　“其實(shí)我們也很愧疚，留婆婆一個(gè)人在老家過(guò)年。我們計(jì)劃等疫情過(guò)去后，再好好陪陪她?！?/p>

　　回老家過(guò)年不安心

　　老覺(jué)得對(duì)不起同事

　　和程思佳一樣，王娟這個(gè)春節(jié)也基本沒(méi)休息過(guò)。

　　王娟今年45歲，2013年起在12345工作。作為12345的服務(wù)支撐室主管，往年春節(jié)她基本都在杭州過(guò)。今年春節(jié)，因?yàn)橐虌尣≈?，除夕?dāng)天她開(kāi)了5個(gè)半小時(shí)車趕回老家江蘇泰州，“在路上得知，富陽(yáng)區(qū)限制交通出行，第一反應(yīng)就是同事們要忙死了?！?/p>

　　到家后沒(méi)多久，王娟又坐到電腦前，編寫(xiě)12345工作信息。“每天都要把群眾反映最普遍、具有代表性的問(wèn)題和意見(jiàn)建議整理出來(lái)?！?/p>

　　每天要翻閱幾百頁(yè)案例，一坐就五六個(gè)小時(shí)，是王娟在家工作的常態(tài)?！皠傞_(kāi)始我媽還念叨，說(shuō)難得回來(lái)一趟還工作，我就說(shuō)了幾個(gè)她認(rèn)識(shí)的同事，說(shuō)他們都還在工作，我媽也就不管我了?！?/p>

　　正月初三，王娟帶著爸媽回到杭州，“在老家我不安心，老覺(jué)得對(duì)不起同事們?！币坏胶贾?，她就來(lái)到辦公室。

　　每天兒子都會(huì)發(fā)短信問(wèn)她“會(huì)不會(huì)準(zhǔn)點(diǎn)下班”，每次回到家都有熱好的飯菜，她覺(jué)得很寬慰。

　　265個(gè)坐席全部坐滿

　　每人每天接近百電話

　　這個(gè)春節(jié)假期，“平均每人每天接近百個(gè)電話，最多的一天有人接了134個(gè)電話?！蓖蹙暾f(shuō)，從正月初四開(kāi)始，所有員工返崗，265個(gè)坐席全滿。

　　從橙碼到通行政策，再到隔離點(diǎn)管理服務(wù)，隨著疫情不斷變化，幾乎每天都有新問(wèn)題涌現(xiàn)，王娟和同事們必須不停地和有關(guān)部門對(duì)接，了解最新政策，給市民最準(zhǔn)確的答復(fù)。

　　王娟記得，2020年的除夕，因?yàn)橐咔楸┌l(fā)，她為了臨時(shí)召集員工回單位，打了幾百個(gè)電話。而這次，因?yàn)樽龊昧讼嚓P(guān)預(yù)案，大家雖然忙，但一切進(jìn)行得非常有序。

　　春假后，隨著疫情趨穩(wěn)向好，有關(guān)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、星號(hào)什么時(shí)候取消、返杭政策的咨詢電話增多，“雖然涉疫電話在下降，但是總量還是大，2月8日全杭州人工受理量達(dá)到18000余件。”估計(jì)過(guò)了元宵，接線量才會(huì)回到原來(lái)水平。（記者 盛銳 見(jiàn)習(xí)記者 潘璐 通訊員 車笠）

責(zé)任編輯：韓冰玉