潘美华在调解室为当事人双方调解矛盾。新华网发

  一件因为微整容而产生的纠纷，出警38次双方依旧僵持，一度到了水火不容的地步，潘美华出面调解，她动之以情，晓之以理，终于让双方达成一致意见；一个天花板漏水问题，困扰王奶奶长达10年多，她找遍了楼上房东、租客、社区，都无济于事，潘美华得知后，不仅找装修公司确认漏水的原因，评估损失，还给王奶奶分析利弊，持续追踪此事1年多后，事情最终得以圆满解决……

  当事人为潘美华送来感谢锦旗。新华网发

  提起潘美华，“公道正派的‘和事佬’”是杭州市拱墅区长庆街道居民对她的评价，潘美华是长庆街道人民调解委员会的一员。2008年退休后，潘美华开始从事调解工作，15年来，调解的案件大大小小有500多件、法律咨询达上千件。因成绩突出，她被司法部评为2023年度“全国模范人民调解员”。

  潘美华为双方当事人调解矛盾。新华网发

  “家庭和美、邻里和睦、小区和谐”，这是全国约320万名人民调解员追求的目标。但在传统人情与现代规则并存的基层，如何才能顺利地拔走矛盾双方的“气门芯”是一大难题。

  “让自己变成对方信赖的人，往往事半功倍。”潘美华有着自己的一套。在调解一对夫妻的家庭矛盾时，女方因为心情不佳加之没有倾诉对象，常常会将电话拨到潘美华这里。潘美华总是会耐心地听对方倾诉，安抚对方的情绪。在潘美华看来，想要调解成功，“一对一，背靠背”的沟通少不了。“用上责任心、耐心、细心、尽心和公平之心，再棘手的难题，往往都能迎刃而解。”

  潘美华为群众调解矛盾时查看资料。新华网发

  “除了用心用情做好矛盾纠纷排查调处，一碗水端平，不怕居民不服，一身力出尽，不怕事情不成。”潘美华说，在防范各类矛盾风险、维护社会稳定中，人民调解员发挥着“第一道防线”的作用。

  潘美华在调解培训会上为基层调解员传授调解技巧、分享调解心得。新华网发

  “如果像我这样的调解员越来越多，为老百姓讲法律、宣政策、调纠纷，整个社会自然越来越美好和谐。”经验丰富的潘美华不仅活跃在调解一线，还做起了“培训导师”，把自己的调解经验传授给其他调解员，并通过举办调解员技能大比武，考核验收学员的学习成效，全方位提升基层调解员的业务素质和水平。

  潘美华在调解培训会上为基层调解员们传授调解技巧、分享调解心得。新华网发

  截至目前，潘美华已举办23场案例分析、经验交流会，带领街道25名调解员完成了《婚姻法》调解实务技巧、《社会心理学》等12场理论课程学习。

  监制：翁璟

  策划：马江

  文字：王诗晴

  编辑：韩冰玉 郭妍廷

  供图：杭州市司法局